Hemos participado en la última jornada de webinars organizada por Incipy, consultora con más de 10 años de experiencia especializada en la Transformación Digital de empresas.

Estas jornadas, llamadas Empowered Customer: Empresas conectadas a sus clientes, han contado con intervenciones de líderes digitales de empresas referentes que han reflexionado en primera persona sobre el aprendizaje y la experiencia que han obtenido a través de los retos surgidos en cada una de sus respectivas transformaciones digitales. En esta última jornada, moderada por Belén Cuadrillero, Directora Customer Centric de Incipy, han participado otras empresas como Naturgy, Grup Pyrénées Andorra, Go Fit y Sanofi.

Nuestra Directora de Comunicación y Desarrollo, Zulima Miravalles, ha tenido ocasión de reflexionar sobre los principales hitos que ha identificado como “esenciales” en el avance de nuestra organización hacia una estrategia “Customer Centric” o centrada en el cliente.

En un mundo global y cambiante, “las organizaciones tienen que adaptarse a la nueva corriente digital”.

“Un punto que considero un pilar a la hora de iniciar este camino de cambio ha sido el ser autocríticos”, asegura Zulima. Desde nuestra Mutua, hemos utilizado dos vías para este proceso de “escucha activa”: una interna, en el que se han conocido opiniones de las personas que conforman Mutua Montañesa, y otra externa, con el desarrollo de un importante proyecto de customer journey, que “ofrece una visión extra al punto de vista interno”. En definitiva, tener muy presente el enfoque customer centric para conocer “qué necesita el cliente y ponerse en marcha para dárselo”.

“Hacer a los profesionales de una compañía partícipes del cambio”.

Otro punto imprescindible que Zulima ha destacado es la tarea de hacer partícipes del cambio a las personas que componen la propia compañía. Insiste en que este punto ha reportado “un gran apoyo por su parte”. “Queremos que nuestros profesionales sean los primeros que entiendan el por qué de la transformación”. Al fin y al cabo, ha asegurado, “Nuestros trabajadores son nuestros máximos embajadores de marca”.

La Directora de Comunicación y Desarrollo ha finalizado con una reflexión contundente: “es imprescindible que nos mantengamos siempre en primera línea, al lado de nuestros clientes, manteniendo una escucha activa para seguir creciendo y trabajando nuestro modelo de servicio”.